O que é Help Desk?

Um Help Desk é uma instância que ajuda pessoas com problemas relacionados a computadores. O pessoal de um Help Desk pode ser especialista em problemas específicos de hardware/software ou em problemas comuns relacionados às diversas áreas ligadas aos computadores.

Há uma diferença entre um Service Desk e um Help Desk, sendo que um Service Desk está conectado ao padrão chamado de ITIL (IT infrastructure Library) ou ITSM (IT Service Management), que é um conjunto de processos com base em práticas melhores coletadas a partir de diferentes empresas ao longo de muitos anos. Um Help Desk é uma instância que não está conectada a qualquer processo específico, mas faz seu melhor para ajudar as pessoas em suas áreas de especialização. A descrição de Service Desk estará em outro artigo da série “o que é”.
Existem duas implementações comuns de um help desk.

Help Desk Interno

Um help desk disponível para a organização interna ajuda os funcionários de uma empresa com problemas relacionados a computadores.

Os problemas podem ser qualquer coisa, desde questões relacionadas a hardware até problemas em torno de funcionalidade de software. O help desk geralmente usa algum tipo de software de help desk para oferecer suporte aos usuários da melhor maneira possível. O software de help desk mantém o controle de todos os problemas para se certificar de que eles sejam resolvidos da maneira mais rápida possível. Normalmente, o tempo para resolver problemas está ligado a algum tipo de promessa entre o departamento de TI e o resto da organização.

É comum que o help desk seja responsável por ajudar com instalações de novos computadores, e também na remoção de equipamentos antigos.

Uma vez que nem todos os problemas são possíveis de resolver à distância, um help desk também tem pessoas que podem ir até os usuários para ajudá-los. Essas pessoas são, em muitos casos, chamadas de “corredores”.

Help Desk Externo

Um help desk externo às vezes está disponível para ajudar os clientes externos com problemas específicos de um software ou uma função. Pode, por exemplo, ser um help desk que fornece serviços de suporte para um fornecedor de software. O help desk iria coletar os problemas dos clientes e tentar ajudá-los o mais rápido possível. O help desk será capaz de resolver problemas, bem como coletar informações para solicitações de recursos de diferentes clientes.

Também é possível terceirizar o seu help desk interno. Isso às vezes pode ser muito eficiente financeiramente, assim como eficiente na resolução de problemas devido a processos internos e habilidades. Poderia ser visto como externo, mas é realmente um help desk interno.

Tanto o help desk interno como externo precisam usar o software de help desk para ajudá-los a organizar, bem como priorizar, as diferentes tarefas e problemas. O software muitas vezes inclui várias funcionalidades para ajudá-lo a ser mais eficiente, tais como:

* Gerenciamento de problemas
* Gerenciamento de tempo
* Fóruns de discussão
* Wiki ou alguma outra ferramenta de gerenciamento de conhecimento
* Fluxo de trabalho automático para ajudar a aumentar a qualidade
* Base de dados de recursos, tanto de usuários como do hardware e software que estão utilizando
* Conexão com o sistema de telefone
* Suporte para diversas equipes e gerenciamento com base em habilidades
* Chat conectado aos problemas
* Portal externo para clientes / usuários

Uma vez que o help desk também precisa fazer um trabalho preventivo, as tarefas diárias nem sempre vêm dos usuários. Tarefas que devem ser concluídas em base diária, semanal ou mensal são reunidas no software de help desk e aparecem automaticamente quando devem ser trabalhadas. Esta é uma excelente funcionalidade para se certificar de que as tarefas não sejam perdidas. Ao fazer o trabalho preventivo, o help desk garante que os usuários obtenham o melhor serviço possível do departamento de TI e do ambiente técnico.

Alguns dos trabalhos de prevenção também estão ligados aos sistemas de monitoramento. Um exemplo é quando um disco em um servidor está prestes a ficar sem espaço. O sistema de monitoramento irá identificar que há apenas 10% de espaço livre e automaticamente criará uma tarefa para o help desk para liberar espaço, de modo que ninguém na empresa vai ter quaisquer problemas.

Como a área de TI é ampla e precisa de muitos especialistas diferentes, os recursos de pessoal utilizados no help desk, ou pelo menos em conexão com o help desk, são divididos em equipes. Há pessoas no help desk que são Ponto Único de Contato (SPOC) e, dependendo do tipo de problema relatado, podem resolvê-lo ou enviá-lo para uma outra equipe resolver. Por ter a estrutura bem definida, o tempo gasto no help desk para cada problema é otimizado, e o usuário passa menos tempo esperando o problema ser resolvido.

Como na maioria das funções, é importante ter algum tipo de software para armazenar informações. Um software de help desk vai ajudar o departamento de TI a manter controle de tudo o que precisa ser resolvido, mas também possibilitará aos usuários acompanhar o andamento de seus problemas relatados. A maioria dos softwares também permite que os usuários relatem seus problemas diretamente ao sistema. Desta maneira, eles não precisam esperar no telefone e podem anexar capturas de tela e outras informações vitais facilmente, a partir de seus computadores.